Wat te doen bij klachten

Klachten worden op dit moment trager afgehandeld dan normaal. Dat komt onder andere door de situatie rondom Corona, de oorlog in Oekraïne en tekort aan personeel. Van consumenten krijgen wij meldingen dat ondernemers bijvoorbeeld niet of traag reageren, trage klachtbeoordeling of -afhandeling en uitgestelde leveringen. Uiteraard heb je recht op een goede klachtafhandeling. Wij hebben begrip voor jouw situatie, maar vragen je ook om toch rekening te houden met deze drukte en geduldig te zijn.

Heb je een klacht die niet kan wachten op een oplossing, zoals een lekkage? Vraag ons dan om op een andere manier contact met de ondernemer te leggen door het contactformulier in te vullen.

Namens de CBW-erkende woonwinkels: dank voor uw begrip!

Je hebt een klacht over een aankoop bij een woonwinkel die nog bestaat

Als je een klacht hebt en de woonwinkel bestaat nog, dan is het belangrijk dat je eerst probeert er samen met de winkel/ondernemer uit te komen. Hoe pak je dat aan?

Neem eerst contact op met de verkoper en omschrijf je klacht. Voeg waar mogelijk foto’s toe. Geef aan binnen welke (redelijke) termijn je verwacht dat de problemen opgelost zijn en welke stappen je zult overwegen als de winkelier niet aan deze wens kan voldoen. Let op: de winkelier mag je niet zonder meer doorverwijzen naar de fabrikant: je hebt namelijk een overeenkomst met de verkoper die je een goed product moet leveren. Wel zal vaak de fabrikant worden ingeschakeld voor een beoordeling van de klacht en een mogelijke oplossing daarvan (denk aan keukenapparatuur, meubelen of dergelijk).

De ondernemer kan twee dingen doen:
 

1. De klacht wordt erkend

Als de ondernemer je klacht erkend, dan moet de klacht in deze volgorde worden opgelost:

• Herstel (reparatie) --> als herstel niet mogelijk is dan:
• Vervanging (nieuw product) --> als vervanging niet mogelijk is dan:
• Ontbinding (de koop ongedaan maken). Dit is alleen mogelijk als de winkelier geen mogelijkheid ziet het product te herstellen/vervangen of als dit al tevergeefs is geprobeerd. 

Hoe lang mag het oplossen van een klacht duren?

Hiervoor staat geen vaste termijn en geldt: een redelijke termijn. In het algemeen kun je rekenen op de oorspronkelijke levertijd als de leverancier nodig is voor het verhelpen van de klacht. 
 

2. De klacht wordt niet erkend of opgelost

Wordt je klacht niet erkend, verschil je van mening met de ondernemer of de klacht wordt niet opgelost, dan kun je een geschil indienen. Dat kan bij de Stichting UitgesprokenZaak.nl (koop vanaf 1-1-2020; heb je daarvoor gekocht, klik dan HIER) Dit is de instantie die jouw klachten beoordeelt, bemiddelt en een bindende uitspraak doet. De Stichting UitgesprokenZaak.nl is een onafhankelijke instantie.

Dit is de procedure stapsgewijs:

• Indienen geschil;
• Verweer ondernemer;
• De geschilbehandelaar bemiddelt;
• De deskundige bemiddelt of rapporteert de bevindingen;
• De bindend adviseur beoordeelt het geschil en doet uitspraak.

Uiteraard krijgen jij en de ondernemer de kans om op elkaar en het deskundigenrapport te reageren. Wanneer er onderling of door bemiddeling een oplossing komt, dan wordt de procedure gestopt. Veel zaken worden gelukkig zo opgelost en dan is een juridisch oordeel niet meer nodig. Als er wel een bindend advies komt, dan ben jij en de ondernemer beiden verplicht het advies na te komen. Het is mogelijk dat iemand anders de procedure namens jou voert, zoals een jurist of een familielid.  De procedure is eenvoudig zodat een jurist niet altijd nodig is.

Voor de behandeling van geschillen is een bescheiden bedrag aan kosten verschuldigd. Wanneer jouw klacht gegrond wordt verklaard in het bindend advies, of je maakt er in een schikking afspraken over met de ondernemer, dan krijg je de kosten terug van de CBW-erkende winkel. Voor de exacte kosten en de werkwijzen verwijzen wij naar de website van UitgesprokenZaak.nl. 

3. De ondernemer komt het bindend advies of de schikking van de deskundige niet na

Stichting Garantieregelingen CBW (SG CBW) staat garant voor de nakoming van het bindend advies of de schikking van de deskundige. Dat betekent dat zij in eerste instantie proberen de ondernemer alsnog te laten nakomen. Lukt dat niet, dan neemt SG CBW die verplichting over. Dat kan zijn het uitbetalen van een bedrag of het laten uitvoeren van werkzaamheden door een andere ondernemer. 

Er zijn beperkingen in deze nakomingsgarantie, bijvoorbeeld als de ondernemer is gestopt met (verkoop)activiteiten. Je kan dan een beroep doen op de nakomingsgarantie. De exacte voorwaarden en beperkingen kun je vinden in artikel 21 van de CBW-erkend voorwaarden Woonwinkels.

BEROEP DOEN OP DE NAKOMINGSGARANTIE