De woonwinkel bestaat nog

Je hebt een klacht over een aankoop bij een woonwinkel die nog bestaat. Als je een klacht hebt en de woonwinkel bestaat nog, dan is het belangrijk dat je eerst probeert er samen met de winkel/ondernemer uit te komen. Hoe pak je dat aan?

Neem eerst contact op met de verkoper en omschrijf je klacht. Voeg waar mogelijk foto’s toe. Geef aan binnen welke (redelijke) termijn je verwacht dat de problemen opgelost zijn en welke stappen je zult overwegen als de winkelier niet aan deze wens kan voldoen. Let op: de winkelier mag je niet zonder meer doorverwijzen naar de fabrikant: je hebt namelijk een overeenkomst met de verkoper die je een goed product moet leveren. Wel zal vaak de fabrikant worden ingeschakeld voor een beoordeling van de klacht en een mogelijke oplossing daarvan (denk aan keukenapparatuur, meubelen of dergelijk).

De ondernemer kan twee dingen doen:
 

1. De klacht van de aankoop erkennen

In het eerste geval moet de klacht in deze volgorde worden opgelost:

  • Herstel (reparatie), wanneer dit niet mogelijk is dan
  • Vervanging (nieuw product), wanneer dit niet mogelijk is dan
  • Ontbinding (de koop ongedaan maken), Dit laatste is alleen mogelijk als de winkelier geen mogelijkheid ziet het product te herstellen/vervangen of als dit al meerdere keren tevergeefs is geprobeerd. Bij ontbinding mag de winkelier een redelijk bedrag voor het ongestoord gebruik tot het moment van de klacht inhouden van de koopsom.

Hoe lang mag het oplossen van een klacht duren?

Hiervoor staat niet echt een vaste termijn. In het algemeen geldt: een redelijke termijn. In het algemeen kun je rekenen op de oorspronkelijke levertijd als de leverancier nodig is voor het verhelpen van de klacht. Er zijn geen vaste regels voor hoe vaak een ondernemer mag repareren. Niet oneindig vaak, maar zoveel als redelijkerwijs van jou verlangd mag worden
 

2. De klacht niet erkennen

In het tweede geval kom je er niet uit met de ondernemer. In deze situatie kun je je geschil bij de Geschillencommissie Wonen (koop t/m 31-12-2019) of de Stichting UitgesprokenZaak.nl (koop vanaf 1-1-2020) neerleggen. Dit zijn onafhankelijke instanties die jouw klachten beoordelen, bemiddelen en een bindende uitspraak doet. 

De Geschillencommissie Wonen en Stichting UitgesprokenZaak.nl zijn beide onafhankelijke instanties die jouw klachten beoordelen. Zij hebben o.a. deskundigen in dienst die (indien nodig) de klacht bij jou thuis onderzoeken. De deskundige brengt een rapport uit en aan de hand daarvan volgt een uitspraak. Deze uitspraak is bindend. Dat wil zeggen dat zowel de winkelier als jij zich verplichten de beslissing uit het bindend advies na te komen. De Stichitng UitgesprokenZaak.nl bemiddelt in de eerste fase (voordat de deskundige wordt ingeschakeld) actief tussen jou en de ondernemer. De mogelijkheid bestaat ook om de zaak onder leiding van de deskundige door bemiddeling te regelen. Je spreekt dan samen af hoe de kwestie wordt opgelost en dit wordt vastgelegd door de deskundige. Ook hiervoor geldt dat beide partijen de afspraken moeten nakomen. Het fijne aan deze geschillenregelingen is dat er een passende oplossing komt, want de nakoming van verplichtingen voortvloeiend uit bemiddelingen door deskundigen en bindend adviezen wordt door ons gegarandeerd.

Voor de behandeling van geschillen zijn kosten verschuldigd, afhankelijk van het factuurbedrag (Geschillencommissie Wonen) of het stadium waarin het geschil wordt opgelost (Stichting UitgesprokenZaak.nl). Voor de exacte kosten en de werkwijzen verwijzen wij naar de websites van de bewuste instanties. De links vind je hieronder. Wanneer je in het gelijk wordt gesteld door de geschillenbeslechter, dan krijg je deze kosten terug van de CBW-erkende winkel.

In de procedure kun je je laten bijstaan door een juridisch adviseur, maar de procedure is eenvoudig en partijen kunnen dit goed zelf.

Geschillencommissie Wonen

Aankopen gedaan tot 1-1-2020

Stichting UitgesprokenZaak.nl

Aankopen gedaan vanaf 1-1-2020

Dien je klacht in Dien je klacht in 
 www.degeschillencommissie.nl www.uitgesprokenzaak.nl


De ondernemer komt het bindend advies of de schikking van de commissie niet na

SG CBW staat garant voor de nakoming van het bindend advies of de schikking van de deskundige. Dat betekent dat zij in eerste instantie zal proberen de ondernemer alsnog na te laten komen. Lukt dat niet, dan neemt SG CBW die verplichting over. Dat kan zijn het uitbetalen van een bedrag of het laten uitvoeren van werkzaamheden door een andere ondernemer, al naar gelang de verplichting in het bindend advies of de schikking. 

Er zijn beperkingen in de nakomingsgarantie, o.a. als de ondernemer is opgehouden met zijn feitelijke bedrijfsvoering. De exacte voorwaarden en beperkingen kun je in artikel 21 nalezen in de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels (vanaf 2020) of CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels (geldig t/m 2019).

DOE BEROEP OP DE NAKOMINGSGARANTIE