De woonwinkel bestaat nog

Als je een klacht hebt en de winkel bestaat nog, dan is het belangrijk dat je eerst probeert er samen met de winkel/ondernemer uit te komen. Hoe pak je dat aan?

Neem eerst contact op met de verkoper en omschrijf je klacht. Voeg waar mogelijk foto’s toe. Geef aan binnen welke (redelijke) termijn je verwacht dat de problemen opgelost zijn en welke stappen je zult overwegen als de winkelier niet aan deze wens kan voldoen. Let op: de winkelier mag je niet zonder meer doorverwijzen naar de fabrikant: je hebt namelijk een overeenkomst met de verkoper die je een goed product moet leveren. Wel zal vaak de fabrikant worden ingeschakeld voor een beoordeling van de klacht en een mogelijke oplossing daarvan (denk aan keukenapparatuur).

De ondernemer kan twee dingen doen:

De klacht erkennen

In het eerste geval moet de klacht in deze volgorde worden opgelost:

  • Herstel (reparatie), wanneer dit niet mogelijk is dan
  • Vervanging (nieuw product), wanneer dit niet mogelijk is dan
  • Ontbinding (de koop ongedaan maken), Dit laatste is alleen mogelijk als de winkelier geen mogelijkheid ziet het product te herstellen/vervangen of als dit al meerdere keren tevergeefs is geprobeerd. Bij ontbinding mag de winkelier een redelijk bedrag voor het ongestoord gebruik tot het moment van de klacht inhouden van de koopsom.

Hoe lang mag het oplossen van een klacht duren?

Hiervoor staat niet echt een vaste termijn. In het algemeen geldt: een redelijke termijn. In het algemeen kun je rekenen op de oorspronkelijke levertijd als de leverancier nodig is voor het verhelpen van de klacht. Er zijn geen vaste regels voor hoe vaak een ondernemer mag repareren. Niet oneindig vaak, maar zoveel als redelijkerwijs van jou verlangd mag worden

De klacht niet erkennen

In het tweede geval kom je er niet uit met de ondernemer. In deze situatie kun je je geschil bij de Geschillencommissie neerleggen. Dit is een onafhankelijke instantie die jouw klachten beoordeelt en een bindende uitspraak doet. 

De Geschillencommissie Wonen is een onafhankelijke instantie die jouw klachten beoordeelt. Zij heeft o.a. deskundigen in dienst die (indien nodig) de klacht bij jou thuis onderzoeken. De deskundige brengt een rapport uit en aan de hand daarvan volgt een uitspraak. Deze uitspraak is bindend. Dat wil zeggen dat zowel de winkelier als jij zich verplichten de beslissing uit het bindend advies na te komen. De mogelijkheid bestaat ook om de zaak onder leiding van de deskundige door bemiddeling te regelen. Je spreekt dan samen af hoe de kwestie wordt opgelost en dit wordt vastgelegd door de deskundige. Ook hiervoor geldt dat beide partijen de afspraken moeten nakomen. Het fijne aan deze garantie is dat je zeker bent van een passende oplossing, want de nakoming van verplichtingen wordt door ons gegarandeerd.

In de procedure kun je je laten bijstaan door een juridisch adviseur, maar de procedure is eenvoudig en partijen kunnen dit ook goed zelf.

Dien je klacht bij voorkeur digitaal hier in.

Let op: wanneer je een klacht indient bij de Geschillencommissie Wonen moet er klachtengeld worden betaald. De kosten hangen af van het factuurbedrag maar is maximaal € 152,50. Dit klachtgeld ontvang je van de CBW-erkende winkel terug wanneer je door de Geschillencommissie Wonen in het gelijk gesteld wordt.

Contactgegevens Geschillencommissie Wonen
Postbus 90600
2509 LP DEN HAAG
t: 070-310 5310
w: www.degeschillencommissie.nl

De ondernemer komt het bindend advies of de schikking van de commissie niet na

SG CBW staat garant voor de nakoming van het bindend advies. Dat betekent dat zij in eerste instantie zal proberen de ondernemer alsnog na te laten komen. Lukt dat niet, dan neemt SG CBW die verplichting over. Dat kan zijn het uitbetalen van een bedrag of het laten uitvoeren van werkzaamheden door een andere ondernemer, al naar gelang de verplichting in het bindend advies of de schikking. 

Er geldt een beperkte nakomingsgarantie als de ondernemer tijdens de procedure is opgehouden met zijn feitelijke bedrijfsvoering. Dit kun je nalezen in de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels, artikel 21 lid 6.

Doe hier digitaal beroep op de nakomingsgarantie