Ik wil een klacht melden bij de ondernemer, maar hij/zij is niet meer bereikbaar. Wat nu?
  • Is de winkel onbereikbaar?
    Raadpleeg dan www.rechtspraak.nl om te achterhalen of er sprake is van een faillissement dan wel surseance van betaling / wettelijke schuldsanering. (Ga op deze website naar uitspraken en Registers - Centraal Insolventieregister - Rechtspersoon / Handelsnaam - KvK nummer invullen van betreffende winkelier)
     
  • Blijkt de winkelier failliet te zijn?
    Dan kun je de klacht helaas niet meer indienen. Ook niet bij de Geschillencommisie. Productgarantie vervalt namelijk bij een faillissement. Lees bij de FAQ Bruidsmode onder het kopje 'klachten' hoe je omgaat met een klacht over een product, gekocht bij een bruidsmodewinkel. 
     
  • Is de winkelier niet failliet?
    Dan kun je proberen via een aangetekende brief de ondernemer te bereiken met jouw klacht. Als aangetekende post niet wordt aangenomen, dan kan het zijn dat de winkel de bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft gestaakt, maar (nog) niet failliet is. In zo’n geval adviseren wij je om juridisch advies in te winnen om te kijken of je nog ergens terecht kunt met jouw klacht. Juridisch advies kun je inwinnen via de volgende kanalen:
    • Rechtsbijstandverzekeraar
    • Het Juridisch Loket (0900-8020)
    • Rechtswinkel (raadpleeg de website van je gemeente)
Zijn er kosten aan verbonden om mijn product te laten herstellen of vervangen?

Bij terechte klachten, gemeld binnen 2 jaar na levering, betaalt de CBW-erkende winkelier alle reparaties dan wel vervangingen (inclusief vracht- en voorrijkosten). 

Soms geeft de leverancier of het merk van het product een langere garantie dan bovengenoemde twee jaar. Daar kun je dan uiteraard aanspraak op maken, ook bij de winkelier.

Het kan zijn dat je op basis van de wet meer rechten hebt dan in de CBW-erkend-garantie omschreven. Dit is afhankelijk van jouw (gerechtvaardigde) verwachting, die weer afhangt van product, prijs, verkoopgesprek, advertenties van ondernemer of leverancier, gebruik, gebruikte materialen, levensduur, etc. Hiervoor zijn geen goede richtlijnen te geven, omdat de wet geen termijnen vermeldt.

Mag een woonwinkel een vergoeding voor het gebruik van een artikel vragen?

Soms vraagt een woonwinkel je een gebruiksvergoeding te betalen, bijvoorbeeld wanneer je jouw keuken of meubel door een reparatie langer kunt gebruiken dan aanvankelijk het geval zou zijn geweest. Een gebruiksvergoeding kan in sommige gevallen dan redelijk zijn. 

Door jou gewenste reparaties terwijl van normale slijtage (door langer gebruik) sprake is of door schade door verkeerd gebruik van de keuken of het meubelstuk, moet je zelf betalen.

Ik heb een klacht over mijn aankoop bij een bruidsmodewinkel. Wat nu?

Allereerst: bij bruidsmode is menig bruidsmodewinkelier bereid en in staat om je desnoods op de huwelijksdag zelf nog te helpen, als er problemen met de japon ontstaan. Neem dus altijd direct contact op met de winkel als je een klacht of vraag hebt over de jurk. 

Als je achteraf een klacht wilt melden, stuur dan een e-mail of een (aangetekende) brief naar de verkoper en omschrijf je klacht. Voeg waar mogelijk foto’s toe. Geef aan binnen welke (redelijke) termijn je verwacht dat de problemen opgelost moeten zijn en welke stappen je zult overwegen als de winkelier niet aan deze wens voldoet.

Wanneer de winkelier de klacht erkend, dan dient deze door middel van de volgende volgorde opgelost te worden:

  • Herstellen (reparatie), wanneer dit niet mogelijk is dan;
  • Vervangen (nieuw product), wanneer dit niet mogelijk is dan;
  • Ontbinden (annuleren), dit laatste is alleen mogelijk als de winkelier geen mogelijkheid ziet het product te herstellen of te vervangen of als dit al meerdere keren tevergeefs is geprobeerd.

Wanneer de klacht niet wordt opgelost of je komt er samen niet uit, dan kunt je contact opnemen met de Geschillencommissie Bruidsmode en Maatwerk. De klacht wordt beoordeeld door een deskundige. Hierna wordt een bindend advies uitgebracht waar de ondernemer en/of consument zich aan moet houden. 

Wat zijn de meest voorkomende klachten en hoe denkt de Geschillencommissie Wonen daarover?

Van inzakkende vullingen van zitkussens en scheuren in granieten keukenwerkbladen tot verkleuring door daglicht en het pillen van meubelstoffen. De meeste klachten heeft de Geschillencommissie eerder al zien voorbijkomen. Lees hier hoe de Geschillencommissie over de meest voorkomende klachten denkt. 

Wat is de Geschillencommissie Wonen?

De Geschillencommissie Wonen is een onafhankelijke instantie die jouw klachten beoordeelt. Zij heeft o.a. deskundigen in dienst die (indien nodig) de klacht bij jou thuis onderzoeken. De deskundige brengt een rapport uit en aan de hand daarvan volgt een uitspraak. Deze uitspraak is bindend. Dat wil zeggen dat zowel de winkelier als jij zich verplichten de beslissing uit het bindend advies na te komen. De mogelijkheid bestaat ook om de zaak onder leiding van de deskundige door bemiddeling te regelen. Je spreekt dan samen af hoe de kwestie wordt opgelost en dit wordt vastgelegd door de deskundige. Ook hiervoor geldt dat beide partijen de afspraken moeten nakomen. Het fijne aan deze garantie is dat je zeker bent van een passende oplossing, want de nakoming van verplichtingen wordt door ons gegarandeerd.

De winkel is overgenomen door een ander. Wat gebeurt er nu met mijn garantie?

De overnemende partij heeft hierover mogelijk afspraken gemaakt met de oude eigenaar. De garantieverplichtingen gaan niet automatisch over op de nieuwe eigenaar. Een overname kan zijn ‘met lusten en lasten’ of ‘alleen de lusten, niet de lasten’. In het eerste geval kun je naar de nieuwe eigenaar. In het tweede geval niet, maar het kan zijn dat je de oude eigenaar nog kunt aanspreken. Is de oude eigenaar nog actief in de woonbranche met een bedrijf? Dan kun je de oude eigenaar aanspreken op de garantieverplichting. Is deze niet meer actief? De Geschillencommissie Wonen is dan niet meer bevoegd. Welke mogelijkheden er nog zijn voor een gerechtelijke procedure kun je het beste bespreken met een juridisch adviseur (Juridisch Loket, rechtsbijstandverzekeraar, advocaat), omdat het aan de omstandigheden ligt. Als je fabrieksgarantie hebt gekregen kun je je ook rechtstreeks tot de fabriek/leverancier wenden.

De Geschillencommissie Wonen heeft een uitspraak gedaan, maar de ondernemer komt niet na. Wat nu?

SG CBW staat garant voor de nakoming van het bindend advies. Dat betekent dat zij in eerste instantie zal proberen de ondernemer alsnog na te laten komen. Lukt dat niet, dan neemt SG CBW die verplichting over. Dat kan zijn het uitbetalen van een bedrag of het laten uitvoeren van werkzaamheden door een andere ondernemer, al naar gelang de verplichting in het bindend advies of de schikking. 

Er geldt een beperkte nakomingsgarantie als de ondernemer tijdens de procedure is opgehouden met zijn feitelijke bedrijfsvoering. Dit kun je nalezen in de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels, artikel 21 lid 6.

Doe hier digitaal beroep op de nakomingsgarantie