Veelgestelde vragen - Klachten (wonen)

Ik wil een klacht melden bij de ondernemer, maar hij/zij is niet meer bereikbaar. Wat nu?
  • Is de winkel onbereikbaar?
    Raadpleeg dan www.rechtspraak.nl om te achterhalen of er sprake is van een faillissement dan wel surseance van betaling / wettelijke schuldsanering. (Ga op deze website naar uitspraken en Registers - Centraal Insolventieregister - Rechtspersoon / Handelsnaam - KvK nummer invullen van betreffende winkelier)
     
  • Blijkt de winkelier failliet of niet meer actief te zijn?
    Dan kun je helaas geen geschil meer indienen bij de Geschillencommissie of UitgesprokenZaak.nl. Productgarantie vervalt namelijk bij een faillissement. 
     
  • Is de winkelier niet failliet?
    Dan kun je proberen via een aangetekende brief de ondernemer te bereiken met jouw klacht. Als aangetekende post niet wordt aangenomen, dan kan het zijn dat de winkel de bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft gestaakt, maar (nog) niet failliet is. In zo’n geval adviseren wij je om juridisch advies in te winnen om te kijken of je nog ergens terecht kunt met jouw klacht. Juridisch advies kun je inwinnen via de volgende kanalen:
    • Rechtsbijstandverzekeraar
    • Het Juridisch Loket (0900-8020)
    • Rechtswinkel (raadpleeg de website van je gemeente)
Zijn er kosten aan verbonden om mijn product te laten herstellen of vervangen?

Bij terechte klachten, gemeld binnen 2 jaar na levering, betaalt de CBW-erkende winkelier alle reparaties dan wel vervangingen (inclusief vracht- en voorrijkosten). 

Soms geeft de leverancier of het merk van het product een langere garantie dan bovengenoemde twee jaar. Daar kun je dan uiteraard aanspraak op maken, ook bij de winkelier.

Het kan zijn dat je op basis van de wet meer rechten hebt dan in de CBW-erkend-garantie omschreven. Dit is afhankelijk van jouw (gerechtvaardigde) verwachting, die weer afhangt van product, prijs, verkoopgesprek, advertenties van ondernemer of leverancier, gebruik, gebruikte materialen, levensduur, etc. Hiervoor zijn geen goede richtlijnen te geven, omdat de wet geen termijnen vermeldt.

Mag een woonwinkel een vergoeding voor het gebruik van een artikel vragen?

Soms vraagt een woonwinkel je een gebruiksvergoeding te betalen, bijvoorbeeld wanneer je jouw keuken of meubel door een reparatie langer kunt gebruiken dan aanvankelijk het geval zou zijn geweest. Een gebruiksvergoeding kan in sommige gevallen dan redelijk zijn. 

Door jou gewenste reparaties terwijl van normale slijtage (door langer gebruik) sprake is of door schade door verkeerd gebruik van de keuken of het meubelstuk, moet je zelf betalen.

Wat zijn de meest voorkomende klachten en hoe wordt daarover geoordeeld bij de geschillenregeling?

Van inzakkende vullingen van zitkussens en scheuren in granieten keukenwerkbladen tot verkleuring door daglicht en het pillen van meubelstoffen. De meeste klachten zijn bij de geschillenregeling eerder al voorbijgekomen. Lees hier hoe over de meest voorkomende klachten wordt gedacht. 

Wat is de Geschillencommissie Wonen?

De Geschillencommissie Wonen is een onafhankelijke instantie die jouw klachten beoordeelt op aankopen gedaan tot 1 januari 2020. Zij heeft o.a. deskundigen aangesteld die (indien nodig) de klacht bij jou thuis onderzoeken. De deskundige brengt een rapport uit en aan de hand daarvan volgt een uitspraak. Deze uitspraak is bindend. Dat wil zeggen dat zowel de winkelier als jij zich verplichten de beslissing uit het bindend advies na te komen. De mogelijkheid bestaat ook om de zaak onder leiding van de deskundige door bemiddeling te regelen. Je spreekt dan samen af hoe de kwestie wordt opgelost en dit wordt vastgelegd door de deskundige. Ook hiervoor geldt dat beide partijen de afspraken moeten nakomen. Het fijne aan deze garantie is dat je zeker bent van een passende oplossing, want de nakoming van verplichtingen wordt door ons gegarandeerd. Bekijk ook de meest  voorkomende klachten en hoe de geschillencommissie daarover denkt.

Heb je een klacht over een product gekocht na 31 december 2019? Dien dan je geschil in bij UitgesprokenZaak.nl. 

De Geschillencommissie Wonen of UitgesprokenZaak.nl heeft een uitspraak gedaan, maar de ondernemer komt niet na. Wat nu?

Het kan voorkomen dat er een uitspraak is gedaan, maar de ondernemer deze niet na komt. SG CBW staat garant voor de nakoming van het bindend advies. Dat betekent dat zij in eerste instantie zal proberen de ondernemer alsnog na te laten komen. Lukt dat niet, dan neemt SG CBW die verplichting over. Dat kan zijn het uitbetalen van een bedrag of het laten uitvoeren van werkzaamheden door een andere ondernemer, al naar gelang de verplichting in het bindend advies of de schikking. 

Er geldt een beperkte nakomingsgarantie als de ondernemer tijdens de procedure is opgehouden met zijn feitelijke bedrijfsvoering. Dit kun je nalezen in de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels, artikel 21 lid 6.

Doe hier digitaal beroep op de nakomingsgarantie

 

Wat is UitgesprokenZaak.nl?

Stichting UitgesprokenZaak.nl is een onafhankelijke instantie die jouw klachten beoordeelt op aankopen gedaan vanaf 1-1-2020. UitgesprokenZaak.nl heeft als doel om geschillen tussen consumenten en CBW-erkende woonwinkels op een snelle, deskundige en onpartijdige manier op te lossen. UitgesprokenZaak.nl streeft ernaar om partijen tot elkaar te brengen en samen tot een oplossing te laten komen. Lukt dat niet, dan wordt er in de laatste fase van de geschilprocedure een bindende uitspraak door de bindend adviseur gedaan waar partijen zich aan moeten conformeren.

Ik heb een klacht over een verbouwing / schilderwerk / stucwerk (of andere branchevreemde producten/diensten) die/dat door een CBW-erkende woonwinkel is uitgevoerd. Gelden de CBW-erkend-zekerheden daar ook voor?

Dat is helaas niet het geval. De CBW-erkend-regeling is een regeling voor de woonbranche. Wat daaronder valt kun je lezen in dit document. De CBW-erkend-voorwaarden zijn daarop afgestemd en dat geldt ook voor de geschillenregeling. Er zijn geen deskundigen beschikbaar voor branchevreemde producten of diensten die door een CBW-erkende ondernemer worden geleverd. 

Wanneer een CBW-erkende woonwinkel ten onrechte de CBW-erkend-voorwaarden gebruikt voor andere dan woninginrichtingsproducten of -diensten, dan kun je dit melden via het contactformulier. Wij zullen de ondernemer dan informeren over het feit dat de voorwaarden niet mogen worden gebruikt voor andere dan woninginrichtingsactiviteiten.

Ik heb een klacht maar de ondernemer lost deze niet op. Wat kan ik eisen?

Door drukte in de woonbranche, schaarste aan materialen, grondstoffen, onderdelen, coronabesmettingen of quarantainegevallen onder personeel, personeelstekorten (met name ambachtelijk), oorlog in Oekraïne én een vervoerscrisis kan het voorkomen dat de behandeling van uw klacht langer duurt dan gebruikelijk. 

Er is sprake van een veelvoud aan bijzondere omstandigheden die buiten de invloed van de ondernemer liggen. Jouw geduld en begrip wordt door onze deelnemers enorm op prijs gesteld. 

Wij adviseren hierover in contact te blijven met de ondernemer. Jij hebt recht op een goede klachtafhandeling en wij hebben het vertrouwen dat dit uiteindelijk ook gebeurt.