De meest voorkomende klachten en hoe de Geschillencommissie daarover denkt

Inzakkende vullingen van zitkussens en plooien in zitmeubelen:
Dit is verreweg de meest voorkomende klacht. Veel van deze klachten worden afgewezen door de Geschillencommissie. Dat vullingen zachter worden in het gebruik en dat (mede daardoor) de bekledingsstof of het leer ruimer wordt is namelijk normaal. Er is niet snel sprake van overmatige plooivorming of inzakkende vullingen. Alleen bij overmatige plooivorming of overmatig inzakkende kussens is sprake van een gegronde klacht, omdat er dan versnelde slijtage kan plaatsvinden.

Ander of veranderd zitcomfort van hoekelement in hoekbanken: 
De opbouw van een hoekelement is totaal anders dan die van de ‘rechte’ zittingen. Het is daarom ook normaal dat het hoekelement een ander zitcomfort heeft (of na ingebruikname krijgt). Meestal is er geen sprake van een terechte klacht, maar soms wel.

Ander zitcomfort van ene ten opzichte van andere zitkussen: 
De meeste mensen gebruiken de ene zitting meer dan de andere, bijvoorbeeld een zitting direct voor de televisie. Deze zal dan ook sneller gebruiksverschijnselen vertonen dan de andere zittingen. Advies is om de zittingen gelijkmatig te gebruiken en, bij losse/keerbare kussens, regelmatig te wisselen en/of om te keren.

Ander zitcomfort dan het showmodel: 
Dit is eveneens een veel voorkomende klacht. Logische verklaringen daarvoor kunnen zijn:
a. misschien heb je voor een andere vulling gekozen dan het showmodel, of
b. misschien heb je het showmodel in een andere bekleding gezien dan je hebt besteld, of
c. door ingebruikname zijn jouw zittingen zachter geworden ten opzichte van het showmodel, of, juist andersom, het showmodel is al ‘ingezeten’ en voelt zachter dan het exemplaar dat je thuis hebt staan. Verschillen kunnen dus verklaarbaar en normaal zijn. Het is normaal dat zittingen door gebruik zachter worden. Wezenlijk andere kussens accepteren dan je hebt besteld hoef je natuurlijk niet.

Ongelijke zit- en rugkussens in bank: 
Deze klacht komt soms voor als het om nonchalante, ruim gestoffeerde banken al dan niet met losse vulling (dons, synthetisch, etc.) gaat. Losse vullingen moeten regelmatig worden opgeklopt. Doe dit ook vanaf ingebruikname regelmatig zodat losse vulling niet kan klonteren. Verder zullen de kussens door het gebruik, dat vaak niet overal even intensief is, en door de losse vulling wat ongelijk in de bank liggen, maar dat is inherent aan dit soort producten. Bovendien bij alle gestoffeerde banken sprake van ambachtelijk werk, waar enige stoffeerverschillen gebruikelijk en normaal zijn. Er is niet gauw sprake van, maar te veel verschil mag natuurlijk niet.

Je vraagt je af of de door de winkelier aangeboden oplossing een goede is:
Dat snappen wij heel goed! Hierbij geldt: baat het niet, dan schaadt het niet. Uiteraard heb je recht op een goed product, ook na reparatie. Maak dit duidelijk aan de winkelier. Is het resultaat daarna niet goed, dan kun je er altijd nog werk van maken als de winkelier niets anders meer wil. Als je niet meewerkt en een geschil bij de Geschillencommissie indient, loop je het gevaar dat als de commissie het aanbod van de winkelier redelijk vindt, de klacht ongegrond wordt verklaard. Dan ben je je klachtengeld kwijt. Geef daarom de winkelier altijd de kans om te repareren, ook al vraag je je af of er een goed resultaat uit komt.

Scheuren in granieten/stenen keukenwerkbladen:
Dat is een dubbeltje op zijn kant. Een deskundige zal altijd eerst onderzoeken of een werkblad goed is aangebracht. Is dat wel zo, dan zal de commissie sneller aannemen dat de oorzaak bij de klant gezocht moet worden. Is dat niet zo, dan is de slechte montage mogelijk de oorzaak en zal de winkelier eerder de verantwoordelijkheid krijgen. Ook het beeld en de plaats van de schade kunnen aanwijzingen zijn voor de deskundige van mogelijke oorzaken, bijvoorbeeld hete pannen of staan op het blad, of juist oorzaken uitsluiten.

Structuur-/kleurverschillen in natuurproducten zoals hout en leer: 
Ook jij weet waarschijnlijk dat in natuurproducten verschillen kunnen voorkomen. Toch worden er nog regelmatig geschillen over gemeld. Bij leer mogen structuur en glansverschillen, binnen redelijke proporties, voorkomen. Een soepeler stuk leer (bijvoorbeeld uit de nek van het dier) mag best op een minder gebruikt deel van een zitmeubel worden gebruikt, maar niet op een veel belast deel, want dan slijt het te snel. Voor hout geldt dat er ook best kleur- en structuurverschillen aanwezig mogen zijn. Het product moet wel ongeveer hetzelfde beeld vertonen als het showmodel of showbord.

Verkleuringen door daglicht:
Algemeen bekend is dat UV-licht (dus niet alleen directe zon!) verkleuringen veroorzaakt. In de meeste productinformatie wordt daar ook tegen gewaarschuwd. Gebruik dus altijd je zonwering of breng die aan, ter bescherming van jouw meubelen. Wil je jouw bank graag op een plek dicht bij het raam plaatsen, meld dit bij koop aan de verkoper en kies dan een product dat een zeer hoge lichtechtheid heeft. Een hoge lichtechtheid belooft niet geen verkleuring, alleen heel langzaam, want niets is 100% lichtecht. Klachten worden meestal alleen gegrond verklaard als de meubelen niet de lichtechtheid hebben die is beloofd op de stofstaal of door de verkoper. Laat de lichtechtheid altijd noteren op de bon bij de koop.

Schade aan producten door gebruik of verkeerd onderhoud:
Het is belangrijk om producten te gebruiken zoals ze zijn bedoeld en volgens voorschrift te reinigen en onderhouden. Stel dus vragen aan de verkoper als je meubelen koopt! Heb je een vlek? De schade wordt vaak groter als je eerst zelf gaat rommelen, soms zelfs onherstelbaar groot, bel liever de verkoper voor advies. Een armleuning is niet bedoeld om op te zitten, een keukenwerkblad niet om op te staan en een kastdeurtje niet om aan te hangen. Met een sopje kun je niet alles schoonmaken, ieder product heeft zijn eigen kenmerken. Alleen echte productfouten zullen tot gegronde klachten leiden.

Producten door de ondernemer geleverd, maar door jezelf of anderen verwerkt:
Soms ontstaan klachten aan het product, maar is niet duidelijk of het nu een fout in het product of een fout in de verwerking betreft. Het spreekt voor zich dat verwerkingsvoorschriften nauwkeurig gevolgd moeten worden bij het leggen van vloeren, het plaatsen van keukens of het monteren van meeneemmeubelen. Bij ingewikkelder producten is deskundigheid van de verwerker een vereiste.

Pillen van meubelstoffen (bolletjes op de stof): 
Dit verschijnsel treedt op bij (deels) synthetische meubelstoffen. Dit is een gebruikelijk verschijnsel. Met een pillingtondeuse kunnen de bolletjes verwijderd worden, zonder dat dit ten koste van de kwaliteit of de levensduur van de stof gaat. Sporadisch blijkt er een gebrek in de stof te zitten, waardoor wel verzwakking optreedt. Advies: vraag aan je winkelier de garantie dat de stof na de behandelingen niet in kwaliteit achteruit gaat.

Gelegenheid om klachten te verhelpen:
Soms is de verhouding zo verstoord dat de consument de ondernemer niet meer in huis wil hebben. Houd er rekening mee dat de ondernemer altijd de gelegenheid moet krijgen om klachten te verhelpen. Wanneer hij die niet of onvoldoende heeft gekregen, kan het een ongegronde klacht zijn en ben je je klachtengeld kwijt. Heb jij een dergelijke situatie bij de hand? Zet je over je bezwaren heen en laat de ondernemer de kans om het probleem te verhelpen. Als dat lukt, dan bespaar je je ook veel tijd en een reis voor een hoorzitting.